Formation : Maitriser les bases de la relation client

Les 3 dernières années ont été marquées par l’accélération de la transformation numérique. L’arrivée de la Covid en 2020 a, par ailleurs, accentué ce phénomène puisque les entreprises ont gagné en moyenne 7 ans en termes de digitalisation.

Mais, dans cette course à la digitalisation, de nombreuses entreprises ont délaissé les contacts humains. Aujourd’hui, les consommateurs exigent des interactions plus humaines avec les entreprises chez qui ils consomment.

Cette formation devrait vous permettre d’instraurer, sur le long terme, une relation client optimale.

Objectifs

Maîtriser les étapes et les techniques de communication en relation client.
Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace du client.
Traiter les situations de tension en préservant la relation avec le client.
Evaluer ses pratiques pour améliorer sa relation client

Le programme de la formation

Module 1 : Les caractéristiques d'une communication interpersonnelle

Définition de la "Communication Interpersonnelle"
Le schéma de la communication
Comprendre le language non verbale
Mieux se connaître pour mieux comprendre les autres

Module 2 : Garder le "Lead" de sa relation client

Définir son rôle et sa posture en fonction de ses objectifs
Développer des bonnes pratiques relationnelles
Utiliser l'écoute active pour comprendre son client
S'exprimer avec sincèrité et transparence

Module 3 : Développer la confiance en soi

Développement personnel et soft skills
S'engager positivement avec ses clients
Maîtriser l'emphathie et l'intelligence émotionnelle
Reconnaitre et gérer ses émotions ainsi que ceux de ses clients
Développer ses compétences relationnelles

Module 4 : Développer une interaction efficace avec ses clients

Personnaliser le contact avec vos interlocuteurs
Accueillir positivement ses clients
Clarifier et fiabiliser ses engagements
Valoriser les ressentis de ses clients

L'enjeu professionnel

Maîtriser les étapes et les techniques de communication en relation client.
Valoriser líimage de líentreprise par une prise en charge efficace du client.
Traiter les situations de tension en prÈservant la relation avec le client.
Evaluer ses pratiques pour amÈliorer sa relation client

Notations pédagogiques

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Public et prérequis

Commercial(e), toute personne en contact avec des clients.
Aucun prérequis pour cette formation

Portée

Formation inter et intra

Modalités

Lieu : à définir

Dates :

Horaires : De 9h à 12h et de 13h à 17h

Durée

3 jours

21 heures

Prix HT

1790€