Fidélisation de sa clientèle par la segmentation clients
Contenu de la formation
Le programme de la formation
Les enjeux de la fidélisation
Rappel de l’historique marketing (synthèse et points clés) afin de mettre en avant l’importance de la fidélisation clientèle
Définition, enjeux et principes fondamentaux de la fidélisation (écoute client // évolution de l’offre)
Les bases incontournables de la fidélisation
Mercatique après-vente (traitement des réclamations, gestion du risque client, analyse des clients perdus…
Identification des sources de satisfaction et d’insatisfaction (évaluation par critères)
Recueillir les informations clientèle et mettre à jour sa GRC
Identifier les sources d’informations internes et externes
Analyser les informations recueillies
Qualifier son fichier client
Les 4 étapes de mise en œuvre
1) Identifier
Préparation de la stratégie de fidélisation
Identification des éventuels impacts en interne et gestion de ceux-ci
2) Choisir
Analyse de la clientèle existante (ABC, ABC croisée, ADL…)
Segmentation du portefeuille clients en vue de fidélisation
Analyse du risque client (choisir quels clients fidéliser au regard du risque perçu) en variante
3) Agir
Les formes de fidélisation (induite ou recherchée)
Les outils d’une fidélisation efficace
4) Contrôler
Efficacité d’un programme de fidélisation
Mise en œuvre d’outils et de supports permettant l’évaluation de la fidélisation
Zoom sur les particularités de la fidélisation B to B
Lettre de bienvenue
Faire profiter de ses relations à certains clients
Remercier les clients
Organiser des événements (séminaires, rencontres sportives…).
